图集

  新华社杭州2月7日电(记者唐弢)在杭州东站的候车厅有一个很显眼的位置,它叫“赵红卫雷锋服务站”。每年春运,这里永远是东站最繁忙的地方,凡是归乡的旅客遇到任何出行的问题,去“赵红卫服务站”问询都是他们的首选。

  2月6日,一位身穿老款铁路制服,头戴大盖帽的老人出现在“赵红卫服务站”前。“您怎么回来了?”眼尖的铁路职工认出了她。“春运又赶上冰雪,我想着过来帮帮忙。”说话的老人正是赵红卫。

  这位全国五一劳动奖章获得者,在退休13年后,再次回到以自己名字命名的服务站,眼前的一切让她既熟悉又陌生。

  从无到有,她撑起了一座“雷锋服务站”

  当赵红卫重新穿上这身充满回忆的制服,戴正头上的帽子,站在“赵红卫雷锋服务站”内,她还是红了眼睛,她说自己对铁路工作的感情太深了。

  1977年,赵红卫23岁,那是她参加工作的第一年。跟着列车来回奔波了18年,赵红卫在1996年走下列车,来到杭州东站当起了值班员。这对赵红卫来说,是一个转折,也是人生另一段经历的开始。

  “1996年的杭州东站和现在有着天差地别,列车不多,车站不大,更别说这些现代化的电子指示设施了。由于客运员少,旅客们乘车有问题,不知道向谁求助,这个时候服务台的作用就彰显出来了。”赵红卫说。

  起初在东站的一块小小的角落里,赵红卫支起了一个简陋的大棚,开始为旅客们解惑答疑,那是“赵红卫雷锋服务站”的雏形。对于旅客服务,她有自己的想法,在被多次问到路线如何走的时候,她向列车员们求助,让他们在列车经过各个车站的时候,帮忙带来各地的地图,她将这些地图一幅幅摆在服务站里,供旅客们参考。

  赵红卫的日常工作看似单调,却时时充满着挑战。在没有智能电子显示屏时刻显示更新列车信息的时代,每天的列车班次、到站时间都需要靠脑子记忆。春运期间,她曾一口气背下了东站200多趟列车的停靠时刻和铁路客车规章细则,成为东站的一张“活地图”。

  传承20年的“赵红卫服务法”

  在工作中,赵红卫总结出了属于自己的一套工作经验,将旅客分为八类,分别为孩子、病人、聋哑人、酗酒者等,针对不同群体,赵红卫有独特的方法,为旅客化解了很多难题。

  “用心,听进。用心帮助他人,听进他人的需求。”这是赵红卫一直以来对自己的要求,在工作的过程中,赵红卫的工具箱和常备药箱里的物品越来越多,从红药水、碘酒、创口贴到晕车药等等,只要有旅客来询问,她便把那些东西牢牢记在心里。

  赵红卫在服务站这十来年,为旅客们做的事,小到指路,大到救命。“有一次在上班,一个怀孕五个月的孕妇在上厕所时出现了意外,血流了一地,叫救护车已经来不及了,我第一时间打的,带着孕妇去医院抢救。”那天,赵红卫一直陪着孕妇手术、输血,到晚上十点多才回家。

  20年后,赵红卫的“百宝箱”成了服务台的“百宝箱”,她的服务法也化为每个服务站员工的行动力。赵红卫退休后,服务站的成员将师傅的服务精神传承下来,无论车站列车时刻还是服务准则,他们都烂熟于心。此外,成员们还从英语、手语、服务礼仪、旅客心理等各个方面学习提升,以便更好地为旅客服务。

  “在我心中,始终有一个原则,就是‘人民铁路为人民’,只要你真心诚意对旅客付出,旅客也会对你报以善意。”赵红卫说。

  与新时代同行的“赵红卫”

  时隔十三年,当赵红卫再次站在服务站内时,自己的后辈徐一炜成了她的“老师”,指导她操作服务站内的电子设备。而今天的“赵红卫”已经成为一个“现代化客运服务”的代名词。

  如今,“赵红卫雷锋服务站”已经从原先两个车站候车厅内设置的旅客咨询服务台,逐渐演变为一个以“赵红卫服务台”为中心,连接车站母婴候车室、广播室、售票值班窗口和值班站长等21个网点,拥有53名成员的“赵红卫服务网络班”,成功延伸至全站各个服务区域,形成了一个为旅客提供个性化温馨服务的网络。

  而2014年入职的徐一炜,也已经接过了赵红卫的班,成为新时代的“赵红卫”之一。他将春运期间杭州东站的工作总结为“繁忙却有序”,连着两年除夕夜值班,在充实的工作中,徐一炜能够很好地调整自己的心态。

  “全年365天,杭州东站的候车室也就空这么一天。”徐一炜感叹道,每年看着除夕夜当天候车室里的人越来越少,他才有一种过年的真实感。

  “‘人民铁路为人民’这个服务理念是永远不会改变的。”看着服务站里年轻人忙碌的身影,赵红卫表示,自己很放心将工作交给年青一代,让他们将这个理念继续传承下去。(参与采写:陈婉)

+1 【纠错】 责任编辑: 张樵苏